تعریف لوياليتي
لوياليتي ( وفاداري ) مفهومی است که درهرکشور وفرهنگی در جهان مطرح است.وفاداري به  یک شخص،کشور،گروه و یا سازمان می باشد.

تعریف لویالتی در کسب وکار:

لویالتی کلید طلایی موفقیت در کسب و کاردر عصر مدرن است.کلیدی که با ایجاد احساس ارزشمندی ،مشتری را بر انگیخته می کند تا  به عنوان مشتری ثابت  به شما وفادار باشد وشما را انتخاب کند، و عملا در یک بحران اقتصادی کسب و کار شما به یک برند تبدیل  شود.و در عین حال مشتریان از داشتن یک تجربه نو و لذت بخش مشعوف شوند.

برنامه های وفاداری با سه هدف اصلی در کسب و کار ها شروع می شوند:

• هدف اول:کسب اطلاعات مربوط به عادات خرج کردن مشتریان و علایق آنها و مراقبت از آنها.
• هدف دوم:ترویج لویالتی در بین مشتریان برای اطمینان از وفادار بودن و حمایت از کسب وکار شما.
• هدف سوم : افزايش فروش و رونق كسب و كار .

تعریف باشگاه مشتریان
باشگاه مشتري به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند. هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداري آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههاي مشتري هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتري وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتري را ایجاد خواهد کرد هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههاي مشتري اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزي قایل شوند، پاداشهاي یکسانی را ارائه می دهند، حتی براي آنهایی که رفتارهاي غیر وفادارانه اي دارند باشگاههاي مشتري را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهاي بازاریابی رابطه اي نگریست به بازاریابی رابطه اي در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاري براي حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جاي اینکه به آنها به عنوان ابزاري براي تمرکز همیشگی بر روي جذب مشتریان جدي نگریسته شود.

استفاده از برنامه وفاداری و ثبت اطلاعات مشتریان منجر به ایجاد گروهی از مشتریان خواهد شد که در یک بانک اطلاعاتی استقرار یافته  و میتوان برای آنها برنامه ریزی مدون انجام داد. اینجاست که باشگاه مشتریان شکل خواهد گرفت. اصولاً ایجاد باشگاه به مفهوم گردآمدن گروهی از افراد در یک تشکل منسجم است. باشگاه مشتریان برای تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان شکل میگیرد. گردآمدن مشتریان در یک تشکل می تواند ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آنها را به مجموعه ها بیشتر کند.

اهداف يك باشگاه

انواع مدل های باشگاه مشتريان

• بر اساس نوع عضویت :

   باشگاه باز : سهولت عضويت ، همچنانکه از اسم آن بر مي آيد براي همه باز است. زيرا هزينه و شرايط ندارد. مناسب براي شرکت هايي است که به اعضا احتياج دارد. اغلب بسياري از اعضا از امکانات باشگاه استفاده مي کنند. شرکتها مي توانند ارزش داشتن يک باشگاه باز را با در نظر گرفتن هزينه هاي برشور و اطلاعات به منظور در تماس بودن با اعضا (حتي اگر مشتري ، يک مشتري سود آور نباشد ) محاسبه نمايند.
   باشگاه محدود : در اين نوع باشگاه ها بر عکس باز ، اعضا يا مشتريان براي عضويت ، بايد حق عضويت بپردازند و اغلب يک فرم کامل و طولاني را پر ميکنند.به اين ترتيب ، اعضاء علاقه مند به عضويت در خواهند آمد .
در هر دو صورت اطلاعاتي که راجع به مشتريان به دست مي آوريم با ارزش ترين منبع جهت برنامه ريزي هاي آينده است بنابر اين اطلاعات در خواستي کاربران در هنگام عضويت تاثير مهمي در روال آتي کار خواهد داشت. در واقع به منظور به دست آوردن وفاداري مشتري بايستي ابتدا يک تصويري از مشتري وجود داشته باشد .

• بر اساس مخاطبان باشگاه:

با توجه به نوع مخاطبان سازمان ، انواع مدل های باشگاه تقسیم بندی می گردد.برای شرکت ها و سازمان های تجاری که دارای مشتریان ، نمایندگان ، شرکای تجاری و ... میباشند ، باشگاه مشتریان با رویکرد ایجاد تعامل و وفاداری راه اندازی می گردد. در سازمان ها و تشکل ها ، مجامع صنفی و اتحادیه ها که دارای روابط تجاری با اعضاء نمی باشند و صرفا جهت ایجاد ارتباط و تعامل مستمر و ارائه خدمات هرچه بهتر ، باشگاه اعضاء سازمان راه اندازی می گردد.

• بر اساس سطوح سازمان:

یک باشگاه می تواند دارای سطوح مختلف باشد به عنوان مثال در یک شرکت تجاری ، باشگاه می تواند دارای بخش های زیر باشد:

1. باشگاه مشتریان 

2. باشگاه نمایندگان 

3. باشگاه کارکنان

9 دليل براي داشتن يك باشگاه

1- اثرات باشگاه بر روی برندینگ

 مدیریت ذهن مشتری و ارتباط هر چه بیشتر با او نیازمند ابزارهای تکنولوژیک است. صرف تبلیغات گسترده ضامن قدرت یک برند نیست. لذا باشگاه مشتریان می تواند به عنوان ابزاری که حضور دائمی برند در کنار مشتری را فراهم می کند کاملا مطرح است.امروزه برنامه های افزایش وفاداری مشتریان در برخی از صنایع به یکی از دغدغه های بزرگ مبدل شده است و آنرا می توان به جرات راهکاری برای افزایش ارزش یک برند دانست. مطمئنا برندی که هواداران بیشتر و مشتریان وفادار بیشتری دارد از عمر زیاد تری برخوردار خواهد بود. 

2- اثرات باشگاه بر روی تحقیقات بازار

 با ابزار باشگاه مشتریان می توان اطلاعات دقیقی از مشتریان گردآوری کرد. اطلاعات پروفایل مشتریان گنجینه ای از دانش سازمانی است که نوع مشتری را از زاویه نگاه تحقیقات بازار روشن می کند. همچنین با این ابزار می توان انواع نظرسنجی ها را قبل از تولید محصول، انجام تبلیغات و ... در یک جامعه آماری دقیق انجام داد. 

3- اثرات باشگاه بر روی تبلیغات و بازاریابی

 قدرت تبلیغات دهان به دهان و استفاده از شبکه های انسانی جهت معرفی یک برند، قویترین روش تبلیغاتی است که باشگاه مشتریان نیز در همین راستا طراحی شده است. باشگاه وفاداری مشتریان هزینه های بالای تبلیغات و اطلاع رسانی را بسیار کاهش میدهد تا جایی که پس از مدتی که تعداد اعضای باشگاه به حد نصاب مورد نظر رسید هزینه های تبلیغات رو به صفر میل میکند. و باشگاه بدون هزینه های اضافی تبلیغات به ارائه خدمات با حداقل هزینه به طیف عظیمی از مشتریان وفادار می پردازد

4- اثرات باشگاه بر روی  فروش

حفظ و وفادارسازی و کسب رضایت مشتریان  از طریق ارائه خدمات ویژه و متمایز در باشگاه به اعضا و مشتریان  باعث افزایش چشمگیر فروش وجذب مشتریان جدید و افزايش و تکرار فراواني دفعات فروش به مشتریان قبلی ، کاهش هزینه ها  و در نتیجه افزایش سود خالص  در سازمان می گردد. 

5- اثرات بر روی تحقیق و توسعه R&D

با توجه به اطلاعات بدست آمده از باشگاه مشتریان، می توان علاقمندیها و نیازها و سلایق جدید مشتریان را که در محصولات و خدمات فعلی دیده نشده است به راحتی مانیتور کرده و از آن به عنوان درگاهی جهت شنیدن صدای مشتری (VOC) استفاده نمود . از این رو باشگاه مشتریان می تواند ابزار مناسبی جهت خلق و توسعه خدمات و محصولات جدید و یا اضافه کردن آپشنهای نو به محصولات فعلی باشد . محصولاتی که دقیقا بر اساس نیاز ها و علاقمندیهای مشتریان طراحی شده اند. 

6- اثرات باشگاه بر روی مدیریت دانش مشتریان  CKM

customer knowledge management یا مدیریت دانش مشتریان، یکی از دارائی های نامشهود سازمان است که در صورت استفاده درست، میتواند به عنوان یکی از منابع اصلی بهبود فرایندها استفاده گردد. این نوع ایجاد دانش به ابزارهای خاصی نیاز دارد که باشگاه مشتریان یکی از بهترین اشکال آن می باشد. 

7- اثرات باشگاه بر روی مدیریت روابط مشتریان CRM

یکی از آفات استفاده از CRM در سیستم های مختلف، استفاده از آن صرفا جهت ارتباط یک سویه است. باشگاه مشتریان نه تنها نگاه ارتباط با مشتری را دارد، بلکه به دنبال شریک کردن مشتریان در شکل دادن یک ارتباط دو سویه می باشد. این نوع CRM یک به یک که می تواند منجر به بازاریابی یک به یک شود، صرفا یک فعالیت انبوه مانند اس ام اس یا ایمیل و مواردی از این دست نیست. بلکه تک تک ارتباطات بر اساس نیازها و عادات مشتری طراحی و بهینه می شود. 

8- اثرات باشگاه بر روی رضایت سنجی مشتریان CSM

شنیدن نظرات ، پیشنهادات و انتقادات مشتریان، غیر از اینکه نیاز به سعه صدر و فرهنگ سازمانی مرتبط است، ابزار هم میخواهد! باشگاه مشتریان یکی از بهترین ابزارهای ارتباط مداوم با مشتریان است که از طریق آن می توان نظرات مشتریان را در مورد محصولات و خدمات جویا شد و بابت این مشارکت مشتریان امتیازاتی هم برای آنها تعریف کرد. 

9- ایجاد بانک اطلاعاتی  و داده کاوی

یکی ازنتایج مهم داشتن باشگاه مشتریان  ایجاد پایگاه داده ای از مشتریان است. داشتن این اطلاعات بخودی خود می تواند برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کند . یکی از موارد استفاده از این پایگاه داده تحلیل این داده ها بر اساس مدل ها و روابط آماری است که گزارش های مدیریتی و اجرایی بسیار مفید و واقعی ( ونه شهودی) را در اختیار مدیران عالی و میانی سازمان قرار میدهد.از طرفی این داده ها می تواند نقاط ضعف برای رفع و نقاط قوت برای تقویت را مشخص کند.روشهای داده کاوی (data mining) یکی از ابزار های نوین مدیریتی که ورودی و خوراک اصلی آن اطلاعاتی است که از باشگاه بدست می آید.